John Deere modifica forma de contato na pesquisa de Experiência do Cliente

sexta-feira, Julho 3, 2020

Novo formato prioriza mais tempo para o cliente responder a pesquisa

 

A John Deere mudou a forma de contatar o cliente para realizar a pesquisa de Experiência do Cliente. A partir de quarta-feira, dia 1 de julho, o contato deixa de ser realizado por telefone e passa a ser digital através de SMS e e-mail. Outra mudança está na forma de colher as respostas do cliente, que passam a ser feitas através de um site exclusivo.

A alteração foi feita para garantir ao cliente autonomia e mais tempo para responder o questionário. Com a mudança, além do período maior para responder, o cliente ganha mais tranquilidade para avaliar a experiência com a marca e produto John Deere e com o concessionário.

A Analista de Processos da MacPonta Agro, Maria Carolina Pariz, explica a importância de realizar a pesquisa para entender como o cliente vê e se relaciona com os produtos e marca John Deere. “A importância de o cliente responder a pesquisa advém dele apontar para gente o que podemos melhorar. Buscamos sempre atendê-los da melhor forma possível e queremos melhorar o atendimento. Para isso precisamos ouvir o ponto de vista dele e entender quais são as expectativas”, explica.

Maria Carolina destaca a importância de todos os colaboradores na hora de criar a experiência com o cliente. “Toda e qualquer interação com o cliente impacta nesse conjunto de pontos que vai gerar uma experiência. Cada um tem o seu papel. A pessoa que faz a limpeza, faz o cafezinho para atender do cliente, a pessoa que tem o contato direto com ele para vender um serviço, uma peça ou um equipamento correto de acordo com a necessidade, até o pessoal responsável pelos processos administrativos tem impacto nesse processo”, conclui.

Com a mudança, o cliente agora passa a receber quatro contatos, dois por SMS e dois via e-mail. Ao receber a pesquisa, ele tem um prazo de até 60 dias para responder. Embora a forma de contato e plataforma de resposta tenha mudado, a pesquisa segue avaliando os mesmos quesitos e continua com a possibilidade de ser respondida anonimamente.



Share